不当な理由や過剰な訴えで騒ぎ立てるクレーマー客によるカスハラ（カスタマーハラスメント）って腹立ちますよね。
雇われの身である人からしたら、勤務先で理不尽に嫌な思いをさせられながら働くのは、この上ない苦痛です。
しかし、そんなクソ客に対しては通話の録音機や、ダミーでも良いので防犯カメラを設置するだけで大人しくなります。
本記事では、カスハラ客・クレーマー客の行動パターンや心理状態を紐解いて、合法的な仕返しと対処方法について解説します。
りょうた安心して気持ちよく仕事を続けられるよう、お伝えします。
カスハラ客・クレーマー客の心理状態
カスハラ客・クレーマー客は、自社サービスに大きな期待を持っているからこそ豹変した態度で迫ってきます。
正当なクレームであれば商品の品質やサービス改善に向き合うべきですが、ほとんどは理不尽で不当な理由が多いものです。
東京都ではカスハラ防止条例が制定されるほど深刻な問題ですが、他にもどのような心理状態なのか知っておきましょう。
「お客様は神様」思想
基本的にクレーマー客・カスハラ客は「お客様は神様」という思想を持っています。
本来は日本の商業文化に深く根付いている『店側の理念』が背景にありますが『客側の理念』として解釈している人がいるのも事実。
彼らは、自分の要求がすべて通ると思い込んでいるため、店員に対して過剰な要求を押し付けてしまうんです。
自分が店に来ることで特別な待遇を受けるべきだと本気で考えてしまう人は、ワガママを貫こうとします。
このような態度は年配の顧客に見られることが多く、自分の経験や年齢を理由に他人を敬う姿勢はありません。
りょうたスタッフの労働や努力を軽視する愚行ですよね…。
ストレスや不満を外部に発散する
普通の人であれば、嫌なことがあったとしても言葉を飲み込んで家族や友人に話すことでストレス発散できますよね。
しかし、カスハラ客・クレーマー客は身の回りに自分の話を聞いてくれる人がいないため、不満を適切に処理できていません。
私生活でストレスを抱えている人ほど変貌しやすく、不満点が見つかると爆発して過剰な要求や無理難題を押し付けることがあります。
りょうた感情的になってしまうと、正当なクレームと不当な要求の区別がつかない攻撃型モンスター…。
お金に余裕が無い
クレーマー客の中には、お金が無いことが原因で悪意のある過剰な要求をする人もいます。
無理な値引きや無償提供を迫るのは「少しでも得をしよう」というケチ臭い魂胆があるからです。
そのため、お金関連のサービスを拒まれると、怒りの感情で店側を支配して自分の要求を通そうとします。
りょうた本当に「自分が偉い」なら、お金持ちほど、そんなことはしません。
仕返しする方法
カスハラ客・クレーマー客は自分の満足が得られない場合、いつまでも過剰に反応します。
そんな客に対しては、怖い存在を見せつけることで仕返ししていきましょう。
ダミーの防犯カメラを設置するだけ
カスハラ客・クレーマー客には、自分の行動が監視されていることを感じさせましょう。
「証拠が残ったらめんどくさい」と感じさせることで、過剰なクレームに対する抑止力が発揮します。
本来であれば録画機能があるカメラが望ましいですが、お値段や管理コストも決して安い物ではありません。
しかし、ダミーのカメラ（電池式）は1台2,000円以下ほどでコストも安く、一度取り付けておくだけで十分本物と見間違えます。
併せて「防犯カメラ設置中」の看板も設置することで、実際に録画されていなくても心理的な圧力を与えられるものです。
また、防犯カメラの設置は他の顧客にも安心感を与えられるので、店全体の安全評価としてもメリットに繋がります。
予算があるなら、本物の防犯カメラをつける
胸ぐら掴んで来た人がいて、お前ぶっ飛ばすぞ的な事も客から言われたけど、どうぞどうぞ、あっちにもこっちにも防犯カメラあるし、殴った瞬間警察に通報被害届出すんでって言っただけで客は焦るから！
— おみ モンスト垢 (@omi_monst1114) June 16, 2024
カスハラなんかにビビっちゃダメよ笑
自分は客だと思ってないから強気でいけるんだけどね
悪質なクレームが立て続けに起きている場合、本物の防犯カメラを設置して映像や音声の記録を残しましょう。
あとで問題が発生した際には、被害届を提出する際に具体的な証拠として有利に進めることができます。
被害届を出す事態でないと判断するとしても、客観的な証拠を基に外部機関に相談することも容易です。
ネックとなる問題点があるとすれば、費用が数万円かかってしまうということ。
すぐに設置が難しい場合は、とりあえずスマホで代用しましょう。
りょうたカメラを向けるのは難しいので、スマホ画面を下にして天上を映す形で録画してもかまいません。
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通話内容を録音する
電話によるクレームが酷い場合、会話内容を録音しておくことをオススメします。
最近ではBluetoothで接続したり、スマホに取り付けるだけで互いの会話内容を録音できるアイテムがあります。
スマホアプリでも通話の録音アプリは存在しますが、アプリを起動する手間やアップデート未完了だと急な電話がかかってきても対応できません。
その点、専用の録音機であればボタン一つで録音ができるため、素早くカスハラ客・クレーマー客の通話内容を拾えます。
法的手段を検討する
暴力や脅迫行為を証拠としてデータ保存できている状態であれば、真っ先に警察に連絡しましょう。
カスハラ行為があまりにも過激で従業員の安全や精神的な健康に重大な影響を及ぼす場合、威力業務妨害や偽計業務妨害で懲らしめることも可能です。
損害賠償を請求することで、カスハラ客に対して法的な責任を追及し、再発を防ぐことができます。
東京都では全国で初めて防止条例が制定される動きを見せているほどなので、今後も全国的に施行されることが予想されるでしょう。
客からの迷惑行為などのカスタマーハラスメントいわゆる「カスハラ」を防ぐ全国初の条例の制定を目指す東京都は、客のほかに役所の窓口を利用する人などもカスハラを行う対象とし、官民を問わず対策を求める方針で、今後、条例案を取りまとめることにしています。
引用元：NHK
理不尽な要求なんかより、従業員の安全と企業の健全な運営を守ることのほうがよっぽど大切です。
りょうた従業員が安心して働ける環境を整え、企業全体のサービス品質を維持することに最善を尽くしましょう。
カスハラ客・クレーマー客に対処する方法
カスハラに対して冷静かつ効果的に対処することは、企業や従業員にとって非常に重要です。
以下では、カスハラ客に対する具体的な対処方法について詳しく説明します。
感情的にならず、代替案を提案する
カスハラ客に対する最初のステップは、冷静に相手の話を聞くことです。
感情が高ぶると、誤った判断や無意味な対立を引き起こす可能性があるため、状況を正確に把握することに注力しましょう。
その姿勢を続けていくことで、カスハラ客も自分の意見が尊重されていると感じて態度が軟化することがあります。
深呼吸をして心を落ち着け、相手の話を遮らずに最後まで聞いておいたほうが、めんどくさい顧客対応も案外早く済みます。
ただ、カスハラ客・クレーマー客の要求が不当である場合は、丁寧に拒否することも必要です。
単に拒否するだけではなく、代替案や改善策を提案して顧客の不満を和らげるようにしましょう。
対応マニュアルを作成し、従業員全体で共有する
クレーマー客・カスハラ客への対応は、一貫性が重要です。
従業員全体が同じ基準で対応できるようにするために、対応マニュアルを作成して従業員全体で共有することも推奨します。
以下の手順でマニュアルを作成しましょう。
- 基本方針の明確化：カスハラに対する基本的な方針を明確にします。例えば「カスハラ行為は一切許容しない」といった基本姿勢を示します。
- 具体的な対応手順の記載：カスハラが発生した場合の具体的な対応手順を記載します。たとえば、録音や記録を残す方法、上司への報告手順、警察への通報方法などを詳しく説明します。
- 従業員の教育：マニュアルを作成した後は、全従業員に対して教育を行います。研修やロールプレイングを通じて、実際にカスハラに対応するスキルを身につけさせます。
このように対応マニュアルを作成して従業員全体で共有することで、カスハラに対する一貫した対応が可能になります。
結果として従業員が安心して業務に取り組むことができ、企業全体のサービス品質も向上します。
まとめ：カスハラ客・クレーマー客にできる仕返しは「記録を残す」こと
カスハラ客・クレーマー客へは、事後に仕返しをすることはできません。
しかし、再来店時や電話がかかってきたときには証拠を残しておいて自分が得できるような態勢を整えておくことが大切です。
証拠を持ってして弁護士に相談することで確実に違法性を担保できれば、慰謝料を請求して仕返しに転じることができます。
起訴内容によっては証拠を残すことに必要だった費用も合わせて請求できるので、初期投資として自衛アイテムを持っておきましょう。
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